Giám đốc điều hành - Lưu trú

Lịch làm việc

Làm việc toàn thời gian; thường xuyên không cố định. Có thể làm việc từ sáng sớm đến tối muộn, và trực điện thoại khi có trường hợp khẩn cấp hoặc sự kiện lớn. Mùa cao điểm (du lịch nghỉ lễ, hè, tuần hội nghị) đồng nghĩa với ca làm việc dài và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Xem xét báo cáo doanh thu và tình trạng phòng hàng ngày; đặt ra mức giá phòng và ưu tiên nhân sự.
• Trưởng phòng ban (lễ tân, buồng phòng, bảo trì, an ninh, dịch vụ khách hàng).
• Tạo/cập nhật SOP (quy trình vận hành tiêu chuẩn) và kế hoạch đào tạo.
• Giải quyết các khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của quản lý.
• Phối hợp với bộ phận bán hàng/tiếp thị để đặt phòng theo nhóm và khách VIP.
• Theo dõi ngân sách, dự báo lao động và báo cáo lãi lỗ của các phòng ban.
• Giám sát việc đi tham quan bất động sản để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và an toàn.

Trách nhiệm bổ sung

• Lên kế hoạch nhân sự cho các sự kiện và hội nghị lớn.
• Làm việc với bộ phận kỹ thuật về bảo trì phòng ngừa và các dự án vốn.
• Đảm bảo tiêu chuẩn thương hiệu và tuân thủ quy định (sức khỏe và an toàn).
• Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp (đồ vải, giặt là, an ninh, công nghệ).
• Hướng dẫn trợ lý giám đốc và xây dựng kế hoạch kế nhiệm.
• Sử dụng hệ thống quản lý tài sản và báo cáo để tìm ra hiệu quả hoạt động.

Một ngày làm việc của Giám đốc Vận hành thường bắt đầu trước khi lễ tân mở cửa: rà soát nhanh tình trạng phòng trống, ADR (giá phòng trung bình hàng ngày) và phản hồi của khách qua đêm. Các cuộc họp giao ban sáng sớm với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng sẽ đặt ra các ưu tiên (ví dụ: trả phòng sớm, khách VIP đến, thời gian chuẩn bị phòng). Giữa buổi sáng có thể là các cuộc gọi báo cáo ngân sách hoặc nhà cung cấp.

Buổi chiều dành cho các buổi kiểm tra, huấn luyện nhân viên và họp với bộ phận bán hàng về các đoàn khách mới. Buổi tối có thể bao gồm việc xử lý các vấn đề phát sinh, kiểm tra việc chuẩn bị sự kiện hoặc đi bộ quanh khu vực để kiểm tra quy trình phục vụ. Trong các hội nghị hoặc cuối tuần bận rộn, công việc có thể kéo dài đến tận đêm. Nhiều giám đốc mô tả công việc này rất năng động và đa dạng — một ngày dự báo doanh thu, ngày tiếp theo là sửa chữa hệ thống HVAC bị hỏng cho phòng VIP.

Kỹ năng mềm

• Huấn luyện lãnh đạo và nhân viên
• Giao tiếp rõ ràng và lắng nghe tích cực
• Giải quyết xung đột và ngoại giao
• Quản lý thời gian và ưu tiên
• Khả năng phục hồi căng thẳng và bình tĩnh dưới áp lực
• Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và nhận thức văn hóa

Kỹ năng kỹ thuật

• Hiểu biết về tài chính: ngân sách, dự báo, cơ bản về lãi lỗ
• Sự quen thuộc với Hệ thống quản lý tài sản (PMS) và CRS
• Các khái niệm về quản lý doanh thu (hiểu về ADR, RevPAR)
• Công cụ lập lịch trình lao động và số liệu đo lường năng suất
• Kiến thức về tuân thủ an toàn, sức khỏe và khả năng tiếp cận
• Cơ sở vật chất cơ bản/kiến thức kỹ thuật (để phối hợp sửa chữa)

• Giám đốc điều hành cấp cơ sở kinh doanh: điều hành một khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng lớn.
• Giám đốc điều hành khu vực: giám sát hoạt động của nhiều bất động sản cho một thương hiệu/chủ sở hữu.
• Giám đốc độc lập/cửa hàng: thường thực hành nhiều hơn và sáng tạo hơn về thương hiệu (F&B, thiết kế trải nghiệm của khách hàng).
• Giám đốc Sòng bạc/Khu nghỉ dưỡng: làm việc chặt chẽ với các hoạt động chơi game và thường xuyên xử lý các sự kiện và hoạt động giải trí quy mô lớn.
• Giám đốc căn hộ dịch vụ/lưu trú dài hạn: tập trung vào nhu cầu của khách lưu trú dài hạn và các mô hình vận hành khác nhau.

• Các chuỗi cửa hàng lớn trong nước/quốc tế
• Các công ty quản lý
• Khách sạn và nhà nghỉ B&B độc lập
• Nhóm sở hữu khu nghỉ dưỡng
• Sòng bạc và khu nghỉ dưỡng tích hợp
• Các hãng du thuyền
• Trung tâm Hội nghị Đại học

Vận hành hoạt động lưu trú đồng nghĩa với việc phải sẵn sàng cho mọi tình huống — sự cố bảo trì đột xuất, tình huống khẩn cấp của khách, hoặc thay đổi đặt phòng vào phút chót. Lịch trình không phải lúc nào cũng có thể đoán trước; mùa cao điểm có thể kéo dài cả ngày dài, đêm muộn, và làm việc xuyên suốt các ngày lễ. Bạn sẽ phải cân bằng giữa các ưu tiên cạnh tranh trong thời hạn gấp rút, và gần như không có chỗ cho sự chậm trễ khi khách đang chờ đợi. Đổi lại, bạn có được sự hài lòng khi duy trì hoạt động trơn tru của cơ sở lưu trú và đảm bảo hàng trăm khách hàng có một kỳ nghỉ thoải mái, suôn sẻ.

• Trải nghiệm của khách hàng không tiếp xúc và di động (nhận phòng trên thiết bị di động, chìa khóa kỹ thuật số, yêu cầu trong ứng dụng).
• Thực hành về tính bền vững và “nơi lưu trú xanh” (giảm năng lượng, nước, chất thải) — chủ sở hữu mong đợi các nhà lãnh đạo vận hành mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí và chứng nhận.
• Chiến lược lực lượng lao động và công nghệ lực lượng lao động (ứng dụng lập lịch trình, tuyển dụng, chương trình giữ chân nhân viên).
• Quản lý khách sạn
• Dữ liệu và AI được sử dụng để dự báo doanh thu, cá nhân hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nhiều giám đốc nhà nghỉ tương lai thích tổ chức sự kiện, lãnh đạo các đội (chính quyền sinh viên, hướng đạo sinh, nhóm thanh niên), làm việc tại nhà hàng hoặc khách sạn, làm công việc dịch vụ khách hàng bán thời gian, thích công việc tình nguyện trong ngành dịch vụ khách sạn (ban du lịch, sự kiện trường học) hoặc giải câu đố và trò chơi chiến lược.